ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL ) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Di GYM X)

Muhammad, Firdaus (2026) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL ) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Di GYM X). Other thesis, UNSADA.

Preview	Text COVER.pdf Download (3MB) | Preview
Preview	Text BAB 1.pdf Download (660kB) | Preview
Preview	Text BAB 2.pdf Download (888kB) | Preview
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (860kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (666kB)
Preview	Text BAB 6.pdf Download (622kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (618kB) | Preview
Preview	Text LAMPIRAN.pdf Download (3MB) | Preview
Preview	Text HASIL TURNITIN.pdf Download (675kB) | Preview
	Text SUKET TURNITIN.pdf Restricted to Registered users only Download (211kB)

Abstract

Gym X merupakan fasilitas kebugaran yang menawarkan beragam sarana olahraga untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Intensitas pemakaian fasilitas yang meningkat pada waktu-waktu tertentu berpotensi memengaruhi pengalaman pelanggan terhadap pelayanan, terutama dalam hal ketersediaan dan kondisi peralatan olahraga. Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di Gym X dengan pendekatan Service Quality (SERVQUAL), menetapkan atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki melalui Importance–Performance Analysis (IPA), menelusuri faktor penyebab permasalahan menggunakan Fishbone Diagram, serta merumuskan alternatif perbaikan berdasarkan metode 5W+1H dan analisis ekonomi teknik. Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif. Populasi penelitian terdiri atas 63 member aktif, sedangkan jumlah sampel yang digunakan adalah 55 responden yang ditentukan dengan rumus Slovin. Pengolahan data diawali dengan pengukuran persepsi, harapan, dan kesenjangan pelayanan menggunakan SERVQUAL. Selanjutnya, metode IPA diterapkan untuk mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Atribut yang berada dalam Kuadran I kemudian dikaji lebih lanjut melalui Diagram Pareto dan Fishbone Diagram, sedangkan rencana tindak lanjutnya disusun menggunakan kerangka 5W+1H. Temuan penelitian memperlihatkan bahwa pelayanan yang diberikan Gym X masih berada di bawah ekspektasi pelanggan. Nilai rata-rata persepsi tercatat sebesar 3,275, sedangkan nilai harapan mencapai 4,030, sehingga diperoleh kesenjangan sebesar −0,755 dan indeks kualitas pelayanan sebesar 0,813. Di antara lima dimensi SERVQUAL, dimensi Tangible menunjukkan kesenjangan paling tinggi, yaitu −0,909. Berdasarkan hasil IPA, kondisi peralatan olahraga termasuk atribut yang memerlukan perhatian utama. Pengukuran kapasitas menunjukkan bahwa Lat Pulldown Machine mencatat utilisasi tertinggi, yakni 70,95% pada rentang waktu 18.00–21.30, dengan jumlah pemakai sebanyak 12 orang dan kapasitas efektif sekitar 14 orang. Dengan demikian, kondisi tersebut belum menunjukkan adanya overcapacity secara aktual. Analisis Fishbone mengidentifikasi empat kelompok penyebab utama, yaitu Man, Machine, Method, dan Environment. Alternatif perbaikan yang dirumuskan melalui 5W+1H mencakup pengaturan durasi pemakaian alat, pemantauan tingkat utilisasi, pelaksanaan inspeksi dan perawatan secara berkala, serta penambahan unit peralatan apabila terjadi peningkatan permintaan. Berdasarkan analisis ekonomi teknik, investasi untuk menambah tiga unit peralatan membutuhkan dana awal sebesar Rp78.750.000. Skenario tersebut menghasilkan Payback Period selama 2,44 tahun, Net Present Value sebesar Rp48.159.000, dan Internal Rate of Return sebesar 31,17%. Dengan asumsi yang digunakan dalam penelitian, investasi tersebut dinyatakan layak untuk dipertimbangkan secara finansial.

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	Dosen Pembimbing : Ir. Atik Kurnianto, M. Eng.
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, SERVQUAL, Importance–Performance Analysis, Diagram Pareto, Fishbone Diagram, 5W+1H, analisis ekonomi teknik.
Subjects:	600 Technology and Applied Sciences /Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 658.4013 Control and Quality Management/Manajemen Kontrol dan Kualitas
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Suwatno Suwatno Perpustakaan
Date Deposited:	21 Aug 2026 12:55
Last Modified:	21 Aug 2026 12:55
URI:	http://repository.unsada.id/id/eprint/10874

Actions (login required)

View Item